目次
まえがき
第1章 本との出合い
1 ゲストとスタッフ
2 サービス業とSERVICE業
3 SERVICEの解剖――サービス
4 6→3
5 五段階評価
6 SERVICE環境を支える三つの要素
7 SERVICEの解剖――おもてなし
8 SERVICEの解剖――マナー
9 SERVICEの解剖――接遇
第2章 接遇技巧
1 秒の意識
2 スピードコントロール
3 風船理論
4 応用篇
第3章 空間管理
1 カウンター篇
2 椅子篇
3 貼り紙篇
コラム1 空間管理(ゲスト動線)
コラム2 礼
鼎談 図書館とSERVICE 加納尚樹/山崎博樹/伊東直登
異業種から見た図書館
マニュアルに頼りすぎない
究極の意識は、秒を大切にすること
正解を導くSERVICE
快適な居心地を提供する
見せ方のいろいろ
気づくということ
成長の熟成期間を見極める
図書館員に求めるコミュニケーション力とは
さりげない距離感とフォーメーションを
身だしなみに意味と統一感を与える
目前心後という気構え
あとがき